Introduzione
Per poter offrire ai propri clienti un servizio di assistenza efficiente, un'azienda deve necessariamente dotarsi di strumenti che permettano di organizzare il lavoro e implementare il processo di raccolta ed evasione delle segnalazioni in maniera ottimale.
Lo strumento principale in questi casi è sicuramente un software di help desk, grazie al quale è posssibile tenere traccia delle richieste e monitorare l'avanzamento del lavoro.
Al fine di strutturare e classificare nel modo migliore le richieste, normalmente viene predisposto un portale dedicato tramite il quale i clienti possono creare le richieste di assistenza. I software più user friendly sono in grado di guidare l'utente nella creazione della segnalazione, a partire dalla classificazione del problema, fino alla sua descrizione esaustiva.
Sebbene questa sia la modalità più efficiente dal punto di vista del processo di risoluzione, non è detto che sia altrettanto apprezzata dagli utenti, che spesso preferiscono utilizzare strumenti più "snelli", come la mail.
Di conseguenza, i software di help desk più evoluti implementano una serie di funzionalità che permettono di interagire con il sistema via mail in molti modi.
Principali modalità di interazione via mail con un software di help desk
Generazione Automatica di Ticket via Email
Un software di help desk che consente agli utenti di creare ticket direttamente tramite email offre numerosi vantaggi.
Innanzitutto, questa funzionalità semplifica notevolmente il processo di segnalazione di problemi o richieste di supporto. Gli utenti possono semplicemente inviare un messaggio di posta elettronica contenente tutti i dettagli necessari, senza dover accedere a una piattaforma separata.
Inoltre, l'invio di un ticket tramite email riduce la frustrazione degli utenti, poiché possono utilizzare un mezzo di comunicazione familiare e conveniente. Non è necessario imparare ad utilizzare un nuovo sistema o acquisire competenze tecniche specifiche.
Un ulteriore vantaggio di questo sistema è che gli allegati delle email vengono automaticamente aggiunti al ticket. Questo significa che i clienti possono inviare documenti o screenshot rilevanti insieme alla loro richiesta di supporto, il che facilita notevolmente il lavoro dell'azienda nel comprendere e risolvere il problema.
Comunicazione Diretta tra il Team di Assistenza e i Clienti
Dopo la generazione del ticket, il personale di assistenza può comunicare con il cliente direttamente tramite la piattaforma, inserendo commenti nel flusso di comunicazione del ticket.
Queste annotazioni, oltre ad essere centralizzate nell'applicazione, vengono automaticamente inviate al cliente sotto forma di mail.
Il cliente ha a questo punto la possibilità di rispondere alle note dell'assistenza utilizzando il portale di ticketing, oppure direttamente via email. In questo caso le mail di risposta dei clienti vengono automaticamente registrate come nuove note all'interno del flusso di comunicazione del ticket, garantendo che tutte le interazioni siano documentate in modo coerente e facilmente accessibile.
Anche in questo caso il cliente può allegare documenti o screenshot che possono ad esempio essere stati richiesti dall'agente risolutore a completamento della richiesta; anche questi verranno automaticamente aggiunti al ticket.
Notifiche di Aggiornamento del Ticket
La mail è inoltre un ottimo strumento per notificare l'utente e gli agenti risolutori di eventuali variazioni di stato del ticket, come ad esempio la sua presa in carico, la richiesta di fornire ulteriori dettagli o la risoluzione della segnalazione.
Queste notifiche mantengono tutti aggiornati sullo stato del ticket e sul progresso della risoluzione del problema, aumentando la trasparenza e l'efficienza del servizio di assistenza.
Chiusura del ticket via mail
In alcuni casi l'agente risolutore può ritenere completata una segnalazione, ma potrebbe avere bisogno di una conferma da parte del richiedente della sua effettiva risoluzione, prima che il ticket venga chiuso definitivamente.
Anche questa operazione può essere eseguita via mail: il sistema invia all'utente una mail di aggiornamento dello stato, indicando che l'agente risolutore ritiene risolta la segnalazione, ma necessita di una conferma da parte dell'utente.
L'utente può a questo punto confermare il completamento della richiesta, ad esempio seguendo un link all'interno della mail, oppure fornire un feedback negativo, cliccando su un altro link o rispondendo alla mail con eventuali dettagli.
Svantaggi nell'utilizzo della mail in un software di help desk
Ovviamente non tutto è oro quel che luccica: l'estrema semplificazione nell'interazione con il sistema per i clienti va spesso a discapito dell'efficienza del processo di risoluzione dei ticket. Vediamo quali sono alcuni degli svantaggi più evidenti.
Difficoltà nella classificazione e nello smistamento dei ticket
Un primo svantaggio di questa modalità di interazione è che l'apertura di segnalazioni via mail rende difficoltosa la classificazione dei ticket, che spesso diventa un processo interamente manuale. Le richieste create via mail vengono "parcheggiate" in un'area temporanea di smistamento, e vengono poi categorizzate e assegnate da un operatore.
Per limitare l'intervento manuale, alcuni software permettono di definire regole di smistamento automatico in base a diversi criteri, come l'indirizzo email del richiedente o la presenza di particolari parole chiave nel subject o nel corpo della mail. Tuttavia, queste regole non sempre sono in grado di comprendere appieno il contesto o la complessità di una richiesta, con conseguenti errori di classificazione e assegnazione. Inoltre, le regole automatiche potrebbero non essere in grado di adattarsi a situazioni nuove o impreviste.
Grazie ai recenti avanzamenti tecnologici nell'area dell'intelligenza artificiale, è possibile demandare la classificazione dei ticket ad un agente intelligente addestrato proprio a questo scopo. Per ottenere risultati ottimali è però necessario che le categorie che compongono il catalogo dei servizi offerti dall'azienda siano ben descritte e dettagliate.
Riduzione nell'uso della Knowledge Base
Un altro svantaggio nell'uso della mail per creare nuovi ticket è che questa modalità impedisce il pieno sfruttamento della knowledge base aziendale.
La knowledge base in un software di help desk è un modulo applicativo che permette all'azienda di creare della documentazione relativa alle problematiche più comuni e che possono potenzialmente essere risolte in autonomia dai clienti.
I software che forniscono questo strumento implementano modalità proattive per proporre agli utenti i documenti della knowledge base che li possono aiutare nella risoluzione del problema che stanno segnalando, ancor prima di arrivare alla creazione del ticket.
Questo ha un duplice vantaggio: per l'utente, che può risolvere velocemente e in autonomia il problema, e per l'azienda stessa, perchè riduce il carico di lavoro degli agenti.
Al contrario, il processo di creazione dei ticket via mail, non essendo un processo interattivo, non permette all'applicazione di proporre al richiedente eventuali articoli della knowledge base prima che il ticket venga creato. Nel momento in cui l'utente invia la mail, questa viene automaticamente convertita in un ticket.
Per risolvere questo problema è possibile implementare dei meccanismi che richiedano un feedback all'utente prima di creare effettivamente il ticket: ad esempio, a fronte dell'invio della mail di richiesta, il sistema non crea direttamente il ticket, ma risponde con una ulteriore mail dove propone alcuni potenziali articoli utili per la risoluzione del problema. Se i documenti proposti non dovessero risolvere il problema, l'utente è tenuto a dare un feedback rispondendo alla mail o cliccando su un particolare pulsante all'interno della mail, causando la creazione vera e propria del ticket.
In conclusione
Utilizzare la posta elettronica come parte di un software di helpdesk presenta sia vantaggi che svantaggi da considerare attentamente.
Da un lato, la posta elettronica offre familiarità e facilità d'uso, consentendo agli utenti di inviare le loro richieste di supporto in modo conveniente e veloce.
D'altra parte, la posta elettronica può risultare dispersiva e poco organizzata senza l'ausilio di uno strumento dedicato di helpdesk. La mancanza di un sistema di smistamento e classificazione automatica dei ticket può comportare ritardi nella risposta e una gestione inefficace delle richieste di supporto.
Tuttavia, è possibile sfruttare al meglio i vantaggi della posta elettronica integrandola con un software di helpdesk appositamente progettato, al fine di portare a un'esperienza di supporto più efficiente ed efficace per gli utenti e per gli operatori del helpdesk stessi. È importante considerare le esigenze specifiche della propria azienda e scegliere la soluzione che meglio si adatta alle necessità di supporto e alla struttura organizzativa.
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