Cos'è il Trouble ticketing?

I trouble ticket le richieste di assistenza, supporto o manutenzione effettuate in genere da persone che necessitano di aiuto. I trouble ticket sono spesso sinonimi di altri termini inglesi come ticket, issue ticket, support ticket.

Ticketing: efficienza e governo del processo di gestione

I sistemi e le applicazioni software che permettono di gestire queste tipologie di richieste si chiamano solitamente trouble ticketing system. Questi sistemi hanno normalmente come obiettivo principale quello di rendere più efficiente il processo di risoluzione dei ticket, dando precedenza ai ticket critici, aumentando quindi la qualità del servizio e diminuendo i tempi di risoluzione diminuendo di conseguenza i costi di gestione.

Tanti nomi, un unico obiettivo organizzativo

A seconda del campo di applicazione questi software sono spesso chiamati con altre terminologie come: issue tracking systems, support ticketing systems, request management o incident ticketing systems. Di fatto sono tutti software il cui compito è permettere di inserire e registrare le richieste (tickets) da parte degli utenti ed organizzarli in modo da permettere di gestire il processo di evasione di tutte le richieste in modo efficente e flessibile da parte delle persone che si prenderanno in carica dei tickets immessi nel sistema. Le persone che si prendono in carico questi ticket vengono chiamati normalmente agenti risolutori

Organizzazione per servizio e per catalogo

Normalmente la maggior parte dei software di trouble ticketing è organizzato in servizi o cataloghi di servizi in modo da meglio classificare le richieste da parte degli utenti ed organizzare di conseguenza i team degli agenti risolutori, il cui scopo sarà di risolvere (evadere) il prima possibile tutte le richieste in coda.

L'organizzazione per catalogo e servizio aiuta inoltre ad indirizzare automaticamente le richieste e a fornire un livello di servizio migliore, poiché gli agenti possono sviluppare competenze specializzate nelle diverse aree di servizio. Inoltre permette di avere un sistema di reportistica che consente di identificare trend, aree di miglioramento e di ottimizzare la gestione delle risorse umane e tecnologiche.

Aumento del livello di servizio offerto

I software di trouble ticketing normalmente hanno delle funzionalità che permettono di indicare delle tempistiche entro le quali il ticket deve essere preso in carico, deve essere risolto (dalla presa in carico) o debba essere risolto dalla sua nascita. Queste tempistiche vengono normalmente chiamate SLA ovvero Service Level Agreement (ovvero accordo sul livello del servizio).

Queste indicazioni sono normalmente differenziabili per servizio; alcuni servizi potrebbero infatti non avere questi limiti, altri averne di un certo tipo ed altri avere limiti molto stretti a seconda della criticità della richiesta. Definendo le SLA si ottiene così un innalzamento del livello del servizio offerto ai propri utenti.

T-HelpDesk Ticketing System, la soluzione made in TeraNet

T-HelpDesk è il software di ticketing innovativo e flessibile progettato e realizzato da TeraNet per supportare qualsiasi tipo di azienda a gestire il flusso dei ticket in modo dinamico ed efficiente. Organizza il supporto aumentando la qualità del servizio che intendi offrire ai tuoi clienti o al personale della tua azienda. Organizza al meglio i servizi per dipartimento, aumenta l'efficenza e diminuisci i costi di gestione! Scopri ora tutte le funzionalità del nostro software di trouble ticketing T-HelpDesk!

Non stai cercando un software di trouble ticketing? scopri tutte le altre soluzioni teranet: ti permetteranno di risparmiare organizzando il lavoro della tua azienda in modo efficente. Non aspettare di avere l'esigenza di un software, organizza il lavoro della tua azienda al meglio già da ora!