T-HelpDesk è il software di trouble ticketing che ti aiuta ad automatizzare ed ottimizzare il processo di gestione delle richieste di assistenza e supporto effettuate da clienti o da utenti aziendali. T-HelpDesk integra in un'unica soluzione ITSM le funzionalità di software di Service Desk, Help Desk ed IT Ticketing.
T-HelpDesk permette di gestire:
- Richieste di supporto
- Richieste di intervento
- Richieste di assistenza
- Richieste evolutive
- Richieste di processo
- Richieste di nuovi servizi
I benefici di T-HelpDesk
- Riduzione dei costi
- Organizzazione e semplificazione dei processi
- Diminuzione dei tempi di intervento
- Snellimento delle comunicazioni tra gli attori coinvolti
- Smistamento automatizzato delle richieste
- Archiviazione e consultazione del ciclo di vita delle segnalazioni
- Generazione di report in tempo reale
- Un unico software per gestire ticket dei Clienti e ticket Interni
Il software Help Desk IT Ticketing permette di
- Gestire i cataloghi servizi per i Clienti
- Gestire i cataloghi servizi per gli utenti Interni
- Gestire i cataloghi servizi condivisi Clienti/Utenti Interni
- Gestire la Knowledge Base per i Clienti
- Gestire la Knowledge Base per gli utenti Interni
- Gestire la Knowledge Base condivisa Clienti/utenti Interni
Inserimento richiesta utente / ticket nel sistema di Help Desk
In fase di inserimento l'utente può:
- Inserire una richiesta
- Inserire una richiesta per conto di un altro utente del sistema
- Indicare la categoria di primo livello della richiesta
- Allegare documentazione
In fase di elaborazione del ticket l'utente può:
- Visualizzare lo stato della richiesta e le informazioni aggiuntive
- Allegare ulteriore documentazione
- Interagire con l'utente che ha in carico la richiesta tramite un thread di discussione
- Visualizzare i passaggi di stato della richiesta
- Chiudere il ticket (se autorizzato dal risolutore)
Trattamento delle richieste
Gli attori addetti al trattamento delle segnalazioni possono:
- Prendere in carico le richieste a loro suggerite
- Rifiutare le richieste assegnate
- Indicare una diversa priorità
- Interagire con l'utente inseritore tramite un thread di discussione
- Definire e gestire una check-list di attività da svolgere
- Collegare le richieste ad uno o più progetti / commesse
- Collegare le richieste ad uno o più applicativi
- Collegare le richieste ad uno o più servizi
- Consuntivare i costi rispetto ai centri di costi e alle wbs di sistema
- Allegare ulteriore documentazione
- Inserire note riservate
- Chiudere il ticket
- Autorizzare la chiusura del ticket da parte dell'utente inseritore
Gestione delle richieste
L'amministratore può:
- Assegnare le richieste ad uno specifico utente
- Suggerirle ad uno o più utenti (se non già assegnate)
- Riaprire le richieste chiuse
- Gestire le anagrafiche delle categorie
- Gestire le anagrafiche dei raggruppamenti di categoria
- Gestire l'assegnazione automatica delle richieste per categoria
- Gestire la pertinenza delle categorie (Supporto, Assistenza, Processo, Sistemi, etc)
- Agire come utente “risolutore”
- Visualizzare i report delle richieste
Sistema di notifiche
Le notifiche sono inviate in automatico via mail per:
- nuovi ticket
- cambio stato
- chiusura
- riapertura e rifiuto ticket
- nuove note / trhead con il risolutore/richiedente
Ulteriori funzionalità
Il sistema di trouble ticketing ha inoltre le seguenti funzionalità:
- Esportazione in formato excel delle richieste, anche filtrate secondo criteri personalizzati
- Sistema multilingua
- Gestione della profilazione utenti
- Integrazione SSO per sistemi LDAP
- Gestione dei log di accesso