In questo video tutorial vengono mostrati i passaggi neccessari per la definizione delle categorie di ticket nel software T-HelpDesk Ticketing. T-HelpDesk Ticketing è un software di ITSM che racchiude funnzionalità di software di Service Desk, Software di Help Desk e software IT trouble ticketing in un'unica soluzione applicativa.
Il sistema di ticketing di TeraNet permette di impostare un Catalogo Servizi dinamico con la possibilità di distinguere i servizi per Clienti o Utenti Interni, oppure di condividerli per entrambe le tipologie.
Il sistema supporta quindi più ambienti e necessità con un unico strumento, e permette di coprire diversi tipi di interventi a seconda di chi è il richiedente.
Il catalogo servizi dell'Help Desk di TeraNet offre la possibilità all'azienda di organizzarsi in maniera ottimale, dandogli la facoltà di "descrivere" in maniera dettagliata le casistiche di supporto che offre. Questo si traduce nel potere definire dinamicamente una gerarchia a due livelli per classificare i ticket. Il primo livello è composto dai servizi offerti e potrai approfondire le informazioni in questo video tutorial, mentre il secondo livello, ossia le categorie, è materia di questo video tutorial.
Le categorie vanno a dettagliare ulteriormente il servizio di supporto con l'opportunità di aggiungergli un "comportamento" ed un "grado di importanza" ben distinti. Infatti, per ogni categoria è possibile impostare instradamenti automatici o semi-automatici dei ticket ad essa associata. Tradotto, per ognuna si può indicare direttamente la persona (che deve ovviamente essere un agente riolutore) che deve ricevere e chiudere i relativi ticket. Inoltre, si può fare in modo di dirigere i ticket ad un insieme limitato di risolutori che potranno prendere in carico o meno il ticket proposto dal sistema.
L'indicazione delle SLA sui vari stati del ticket permette di indicare il livello di urgenza e quindi la priorità per cui questi devono essere presi in carico ed eseguiti.
È importante anche la tipologia che si associa alla categoria, in quanto questa indica il tipo di richiesta che viene fatto.
È fondamentale quindi che venga fatta, a priori, una mappatura delle classificazioni per ogni catalogo servizi, che più si avvicini alle esigenze degli utenti dell'azienda. Una buona mappatura produrrà delle informazioni preziose per poter migliorare nel tempo il livello di servizio.
Benefici del Catalogo Servizi
Impostare correttamente il catologo servizi porta benefici sia alle persone "addette ai lavori", ossia gli agenti risolutori che per i richiedenti, ossia i clienti o personale aziendale.
I primi perché ricevono esattamente le richieste che sono di loro competenza e hanno delle direttive sul grado di urgenza grazie all'impostazione delle SLA.
I secondi perché quando devono fare una richiesta di supporto vengono guidati, e quindi aiutati, nell'indicare la loro problematica.
Gli utenti che accedono al pannello di amministrazione delle caratteristiche sono profilati come "Amministratore del modulo di Help Desk" o "Amministratore di Sistema".
T-HelpDesk Ticketing IT Trouble Ticketing Software
Tutte le funzionalità descritte in questo video tutorial fanno parte del software di trouble ticketing per la gestione dell'Help Desk, software in italiano ma con la possibilità di averlo in altre lingue, progettato e realizzato completamente in Italia su architettura p://one. Per provare la demo del software IT Trouble Ticketing TeraMet Help Desk iscriviti al sito https://helpdeskdemo.teranet.it/ Per ulteriori informazioni su TeraNet visita il sito: https://www.teranet.it